Märtsikuu on #heateenindusekuu

2
1017

Märtsikuu on kohe läbi ja mõtlesin veidi teenindusest kirjutada nii teenindaja vaatevinklist kui ka kliendi vaatevinklist. Infoks nii palju, et olen pikalt promotööd teinud. Alustades milka lehma projektist lõpetades hakklihakastme tegemisest kuskil poes. Lisaks veel 3,5 aastat aktiivselt poes töötanud(nüüd siis emapuhkusel).

Lugesin siin hiljuti üht Alar Ojastu mõttekõlksu (LOE SIIT) See on tema poolt juba ammu kirja pandud, aga ma olen sellest rongist kuidagi maha jäänud. Ta räägib maskidest, mida me igapäevaselt enda ees kanname ning üks nendest on tema ”kliendimask”. Ta mainib ära selle, kuidas müüjad on treenitud kliente teretama ja neile midagi müüma. Kiskja oli päris hea väljend meie kohta, kes me müüma peame. 😀

Lõik tema tekstist(loodan, et ta ei pahanda, et seda viisakalt kasutan): ”Kliendi mask aitab mul läheneva müüja professionaalselt ja umbisiklikult eemale saata, tundmata seejuures süütunnet, mida ma tavaolukorras inimesi sel moel koheldes tunneksin. Aga miks ma üldse tunnen vajadust end teiste inimeste eest kaitsta? Tegemist võib vabalt olla minu unikaalse ja isikliku probleemiga – võimalik, et mulle ei meeldi olla vaadeldud eesmärgiga minult midagi saada. Alati, kui see juhtub, tundub poes käimine justkui mäng. Sisened ruumi, kus on sinu jaoks potentsiaalselt huvitavad asjad, kuid sellel ruumil on üks eripära: seal olevad “püsi-inimesed” on treenitud sulle eesmärgipäraselt lähenema, s.t nad ei käitu nii, nagu lihtsalt inimesed selles ruumis koos sinuga – nad käituvad nüüd pisut “imelikult.” Nad käituvad kui omakasupüüdlikud müüjad. ” (Ojastu, 2019 – aastanumber on miski muu, sest ta mainib, et tegu on vanema aruteluga)

Arutasin sõbrannaga aga vastupidist olukorda. Äkki ei ole alati nii, et inimene astub poodi ja müüja läheneb talle kui müüja ning sisseastuja peab nüüd klienti mängima. Ma olen oma praktikas näinud ka selliseid inimesi, kes ise hoopis astuvad poodi sisse kui klient, kuigi mina ei taha seda klassikalist müüja stiili rakendada, ent olen kohustatud seda tegema, sest inimene ja ühes temaga ka kliendimask, mille ta sisse astudes pähe manas, saabus uksest sisse. Selline olukord kohustab koheselt müüja positsiooni võtma ja kohtlema klienti kui potensiaalset rahaauku.

Meil ettevõttes on tõepoolest kindlad reeglid, kuidas kliendiga toimetama peaks, seda selleks, et
a) muidu tekiks kaos, sest töötajad ei tea, mida neilt nõutakse
b) vältida arusaamatusi kliendiga
c) testostjate testid kenasti tehtud saaks
d) müügitulemused paraneksid ja teenindus oleks igas poes sama hea
.. jne

Need on need klassikalised treenitud kiskjad, kellest Ojastu räägib. Ka mind on treenitud nii. Küll aga võin omast kogemusest öelda, et minu kõige suuremad müügid kui ka uskumatud müügid on tulnud sellest, et ma pole seda ”müüjamaski” kasutanud. Näiteks üks uskumatu lugu sellest, kuidas kodutu mult 184 euro eest Diesel’ist riideid ostis ( Lingi saab SIIT ) ja kuidas kliendid on ostnud riideid minu pärast, mitte ostmise pärast. Minu testostu tulemus pole kordagi 100% olnud, ega ka 99%, kuid müügitulemused on alati väga head olnud, va üks mõõnaperiood minu elus. Usun ise, et see edu seisneb selles, et ma pole enamus aja seda ”müügiinimesemaski” endale ette mananud, vaid lähenen inimesele nagu inimene, alustates vestlust suvalisest asjast ja uurides, mis täna toimub ja kuidas üldse läheb. Kokkuvõtvalt, olen võitnud alguses inimese usalduse ja alles siis tahab klient midagi osta.

Keegi ju ei taha(kui pole konkreetset ostusoovi), et talle midagi müüma tullakse. Või kuidas teiega lood on? Olete midagi ostnud ainult sellepärast, et müüja oli inimesena tore?

Mul oli hiljuti üks armas kogemus Ülemiste Body Shop’is. Küsisin müüjalt näokreemi osas soovitust. Tegu oli äärmiselt entusiastlikku ja toreda teenindajaga. Ma tegelikult ei leidnud sealt 100% sobivat, aga ometi ma ei mõelnud ka, et tema soovitatud kreem jääb ostmata. See inimene müüs mulle ennast maha ja seetõttu tahtsin ma tema käest midagi osta. Teisisõnu nimetatakse müügiprotsessis seda nii: ”ta andis kliendile midagi ekstra”.

Kas Sa valiksid pigem kiskjamoodi müügiinimese või väga halva teeninduse või hoopis üldse teeninduse puudumise? Milline on Sinu meelest hullem?

Mina isiklikult isegi ei mõtleks – las inimene müüb, sest võib-olla ma näen midagi poes, mida ma ise tähele poleks pannud (ca 20% valikust vaatab klient ise ära.. ülejäänud 80% jääb ripakile kuhugi – teenindaja abiga aga näeksid kõike). Kurat teab, võib-olla müübki mulle midagi lahedat maha. Mind on lihtne selles osas ära osta – leia toode, mis mulle meeldib ja ma ostan. Teema selles, et see pole nii kerge, kuna mul on väga harva poodi minnes kindel soov, pigem jõlgungi(enam mitte, lapse tõttu) niisama, et vaadata, kas midagi silma hakkab. Peaksin olema idekas klient, lihtsalt keeruline on leida midagi, kui ma ise ka ei tea, mida ma tahan.
Rahata luuret mulle ka teha ei meeldi, pärast hakkab veel midagi meeldima ja oi jummel, kui ma seda ei osta ja keegi teine selle suuruse ära ostab. Mul on siiamaani meeles, kuidas ma ca 10 aastat tagasi ei raatsinud ühte halli käekotti osta. Siiamaani! See mõte on nagu mingi paha haigus mul kuklil ja rahule ei jäta.

Igatahes.. hmm.. halb teenindus. Märts on heateeninduskuu eks… Nii harva, kui ma nüüd poes käin, et Kentsule midagi osta. Maadlesin siin passipiltide tegemisega ja jäin hätta. Otsustasime, et läheme teeme pildi siis fotograafi juures. Astusime Ülemiste Photopoint’i, et seal pildid teha. Esmalt, keegi ei muidugi tervitanud(loe: ei märganud, et me poodi astusime), kaks noormeest tegelesid oma asjadega. Õnneks vastuse ikka sain, kui küsisin, et meil oleks vaja beebile passipilt teha. Poe tagumises osas ootas meid üks neiu (19-25a max), kes siis passipilti tegema hakkas. Uurisin mõnda asja, aga ei ühtegi sõna, kobises midagi endale krae vahele ja käskis lapse toolile panna. Ta ei istu veel ise ja seetõtttu küsisin, et kuidas teda sinna asetada, et mu käed peale ei jääks. Ta jumala stoiliselt: ”Tulge eest, seda nkn ei jää näha”. Kennet oli nii ehmunud ja suurte silmadega, et saime esimese korraga pildi kätte. Hea seegi, sest mul hakkas vererõhk juba tõusma, kui nägin oma kohkunud beebit. Väikeste lastega tuleb suhelda, et neil mugav oleks, vahet pole, kui vana lapsega tegu on. Ma nägin, kui ebaturvaliselt mu pisipoja end tundis, kui see brünett/punapea teda puutus sõnagi lausumata. Saime selle pildi meilile ja pooleldi joostes kappasime sealt pirnis nägudega minema. Selle intsidendi tõttu ei taha ma nüüd Photopoindist mitte üht asja osta. Fototehnika on kaunis kallis ja nad jäid nüüd täitsa korralikust lojaalselt kliendist ilma. Sellele tsikile tahaks öelda, et miks ta on valinud klienditeeninduse, kui ta ise vihkab seda tööd. Ei ole, meie, kliendid rõõmsad ega ka see töötaja.

Hakkan nüüd Viru Keskuse Fotoluksis käima. See on küll kaugemal ja ebamugavam on sõita sinna Peetrist, aga vähemat on seal alati nii muhedad vanad koos, et see teenindus ja kliendisõbralikkus tasub selle sõitmise kuhjaga ära.

Selline küsimus veel siia… Kas Sina ütled teenindajale või kirjutad kuhugi tagaside, et Sa said väga hea teeninduse osaliseks? Kui ei, siis tehke seda. Need mõned sõnad muudavad teenindaja päeva ikka täiega. Näiteks ma ei unusta kunagi seda päeva, kui käisime Elamusstuudio promootoritega lastekaitsepäeval PZU mingeid laste atraktsioone tutvustamas. Seal oli mingi buss, mida sai uudistamas käia, näomaalingud lastele, auto, mis hõljus õhus, 5D kino ja veel mõni vidin. Sellel päeval oli reaalselt 30C sooja päikese käes. Kõik tüdrukud olid kuumuse käes suremas ja kohati ka laisklemas ja teate mis… ma polnud see tüdruk. Ma olin enamus aja 5D kino ukse juures ja kauplesin inimesi, et nad seda vaatama läheks. Vanainimesed vaidlesid minuga ikka jupp aega, enne kui nad nõusse sain. Tekkis juba selline sportlik hasart, et iga mööduv tuleb siia autosse saada. Projekti lõppedes andis meie projektijuht meie tagasisidet. Ütleme nii, et ega ta väga rõõmus polnud, kuna klient nägi, et tüdrukud looderdavad. Jaaa siis minaaaa…. See PZU vend oli minu ülemusele öelnud, et see väike blond tüdruk, kes 5D kino juures oli, võib isegi Antarktikas eskimole lund müüja kui vaja. See on minu elu üks suurimaid tunnustusi olnud. Teinekord, kui poes oli keskmisest halvem päev, siis tuletasin endale seda lauset meelde, et alati tuleb endast 100% anda või rohkemgi.

Muidugi iga kord pole see võimalik. Ma mäletan, kuidas üks vanem naine, kes polnud mitte ühtegi korda mult poest midagi ostnud, leidis sooduka ajal ühe imeilusa kleidi, mida ta muidugi kohe ära ei ostnud ja teate, mul oli ükskõik. Ta oli alati nii üleoleva suhtumisega, et ei tekkinud mul kurba meelt, kui ta midagi ei leidnud. Mainin ära, et soovitada polnud talle kunagi midagi võimalik. Ühesõnaga, ta pani selle kleidi kella 19:00-ks kinni. Ma olin nui neljaks kindel, et ta niikuinii ei tule seda ostma. Üks suurem suurus rippus stangel, mida tulid ühed vahvad eesti naised proovima ja olid õnnetud, et väiksemat pole. Tõin tagant laost selle väiksema, mis oli veel kinni sellele vanemale prouale. Neile muidugi sobis see kleit. Palusin, et nad tuleksid umbes poole tunni pärast, et siis on kell juba 19:30 ja vaevalt see proua enam tuleb. Sisimas ma ei uskunudki seda, aga teate ju Murphy seaduseid… Need toredad eestlased ostsid ära selle kleidi ja tänasid mind toreda teeninduse eest.. Minu rõõmu ei jätkunud muidugi kauaks. Prouakene oli umbes 20:30 poes ja tahtis seda kleiti osta. Minu viga oli see, et ütlesin talle enne, et oleme 21:00 lahti, et kiiret pole. Ehk siis ma vihjamisi andsin talle märku, et nii kiire pole selle kleidi ostmisega. Oh jumal, mis selle naise suust kõik välja tuli, kui ta sai teada, et seda kleiti enam pole. Ta sõimas mind lausa saksa keeles. Vana arvas, et ma ei saa aru, aga üllatus-üllatus, ma olen alates kuuendast klassist saksa keelt söögi ette ja söögi peale saanud. Ta sõimas mind, et helistab juhatusse ja laseb mu vallandada, röökis üle terve poe (mul olid kliendid poes), küsis juhatajat, et mis kurat siin toimub.. 😀 Ma ütlesin, et vabandust väga, aga juhataja seisab teie ees. Karjus, et MINUSUGUNE ei saa küll juhataja olla. Tahtis igasugu numbreid, aga ma ei tohi neid jagada. Teenindusjuhil on piisavalt palju tegemist palju tähtsamate asjadega. Pealegi, ma ei taha, et teenindusjuht saab selle jubeda kliendi raevu omale kraesse, mõtlesin, et saan hakkama sellega. Kerge hirm tekkis küll, et selline tädi teeb vist kõik, et ma oma töökoha kaotaksin. Tol hetkel olin juba teist kuud rase ja teadsin, et pean rahu säilitama, keegi mind töölt lahti ei lase, kuid vägisi kiskusid pisarad silma. See mutike sammus siis väga dramaatilise kõnnakuga poest välja ja hõiskas veel saksa keeles midagi, mida ma ei kuulnud. Poodi oli jäänud üks naisterahvas, kes küsis mult midagi, aga ma ei kuulnud teda tekkinud segaduse pärast, sest olin ilmselgelt endast väljas. Mul on kahju, et see klient, kes poodi edasi jäi, ei saanud enam sellist tavapärast mõnusat ja vabat suhtlust minult, millega olen oma kliente harjunud kostitama. Vabandasin ta ees, et ma pole päris mina ja see naine oli nii armas, lohutas mind ja ütles, et sellist asja pole ta veel kordagi oma elus näinud. Imestas, mida kõike me siin poes peame üle elama ja alla neelama.
.. Panin poe kinni kell üheksa ja lihtsalt lahistasin nutta. Eks raseduse hormoonid tegid ka oma töö, aga siiski. Mingi TOOTE pärast inimesega nii käituda… Kummaline on see maailm..

Järgmine päev polnud ma ikka veel 100% mina ise… ja kõik need inimesed, kes poodi külla tulid, ei saanud minult seda maksimum teenindust. Milles nemad süüdi olid? Milleski..

Vastupidiselt sellele õudsale näitele on mul ka kamaluga teisi näited. Te ei kujuta ette, mis hullus lahti läks, kui Diesel’i pood kinni pandi ja Diesel’i telefon Calvin Klein’i taha lattu sattus. Olin asendustööd tegemas teises poes seniks, kuni uus pood avatakse… Inimesed reaalselt helistasid, et kus Liina on, ma tahaks temaga rääkida. Mis suurust tellida, kust mida saab jne, mis poega juhtus… Mul tulid õnnepisarad silma, kui seda kuulsin. Üks püsiklient Peterburist, tuli Rocca DD(asenduspood)-sse mind otsima. Nagu WHAT THE HELL? Neid emotsioone ei ole võimalik sõnadesse panna. See mees ütles veel kurvastades, et ai kurja, kuhu ma nüüd oma raha siis jätan, kui pole enam Diesel’it ja mind. Mainin ära, et see mees ja tema naine tegid mulle 1000+ euroseid tšekke.

Rääkimata ühest isast ja tütrest, kes käisid pükse ostmas AINULT siis, kui mina olin poes. Minu kallis sõbranna Triin nägi neid ainult ühe korra poes, kui nad suhteliselt pahuralt(Triinu sõnul) küsisid, et kus Liina on ja millal ta tööl on. Imestasin veel, et nad alati niiiiiii sõbralikud, kuidas nad küll pahurad said olla. 😀 Tüdruku isa tõi mulle lilli, soovis mulle õnne, armastust ja kõike kõige paremat. Jättis ükskord POES 25 eurtsi tippi mulle 😀 Siinkohal mainin, et lillede toomine ei olnud mingi sebimine. Ma olen piisavalt arukas inimene, et saan sellest aru. Nad soovisid tütrega siiralt mulle kõike head. Olen neile isegi nõu andnud, mis lõhna tütrele osta.

Mul on praegu selline kerge nostalgiline moment, kerge igatsus isegi. Diesel’i pood oli minu hing, mulle väga meeldis seal tööd teha. Max&Co oli ka tore, see pool aastakest, aga Diesel’it pole võimalik üle trumbata.
Aitäh neile inimestele, kes poe uksest sisse on astunud ja nii toredaks osutunud.
Neid jutte on veelgi ja palju.. aga kahjuks pean lõpetama, Kennet just ärkas oma õndast iluunest.

Loodan, et mu tekst pole liigselt laiali valgunud. Mõtteid nii palju peas, et uus peksab peale, kui vana pole veel kirjaski.

Mõni päev on veel aega, et teenindajaid kiita, tehke seda! Ja kui teil on omapoolseid kogemusi jagada, siis sheerige, tõsiselt põnev oleks lugeda 😉

2 COMMENTS

  1. Minu kõige hirmsam ja jubedaim kogemus on Tallinna Kaubamaja Ilumaailm.
    Ma alati külastan seda poodi ja seda osakonda kõige äärmisel võimalusel. Ja seda just sealsete teenindajate pärast.
    Muidu aegajalt oleks soov osta omale mõni uus meigitoode või ilutoode aga kuna see on Tallinna kõige ebameeldivam pood mida külastada, siis ma teen seda haruharva.
    Sealne pood on alati hästi valgustatud ja täis perfektselt meigitud teenindajaid. Teenindajaid on palju, kuid kui kedagi päriselt vaja on, siis mitte kedagi ei huvita.
    Võin rääkida paarist kogemusest:

    Esiteks- never ever sinna poodi ei tohi minna ilma meigita ja tavaliste või siis hoia alt kui sa peaksid panema suvakad koerajalutamise riided (mida mina ükskord tegin, kuna mul oli jumestuskreem otsas ja enne koeratrenni minekut jäi kaubamaja mu teele). Poodi sisenedes jälgisid mind mitu teenindajat, peatusin ühe lõhnariiuli juures, kus oli mingi firma uus lõhn. Mõtlesin,et nuusutan seda lõhna, äkki on hea. Vale otsus. Täiesti vale otsus. Nii kui mu käsi sirutas lõhnapudeli poole riiulil käratas mulle müüja järsku selja tagant kurjal hääletoonil ” Kas ma saan teid aidata kuidagi?!”. Ütlesin, et ei, ma soovin seda uut lõhna nuusutada. Mille peale müüja seisis mu kõrval ja jälgis mu igat liigutust ja ei lahkunud mu kõrvalt enne kui pudeli käest panin ja lahkusin tema valvata riiuli juurest. Ta jälitas mind seni, kuni mul hakkas ebameeldiv ja ma soovisin lahkuda sealt poest. Lõpuks sain oma valitud toodetega minna kassasse maksma selle sama teenindaja juurde, sest ta ei lahkunud mu lähedusest. Nii üleolevat ja kohutavat suhtumist pole ma kuskil saanud. Ise mõtlesin samal ajal, et miks mingi poe müüja minusse nii halvasti suhtub- ilmselt ainult mu riiete pärast.
    Välimus on mega petlik, ilmselt ma teenin sellest teenindajast kordades rohkem aga kuna ma pole üles löödud, siis minusse suhtutakse kui ühiskonna saasta. Miks peab Eestis poodi minekuks end lille lööma, et sind maksejõulise kliendina koheldaks?

    Järgnevaid kogemusi on mul mitmel korral olnud- samuti Kaubamaja iluosakonnas.
    Kindel firma kelle tooteid ma kasutan ja käin just sealt ostmas.
    Korduvalt olen sattunud sinna ja mitte ühtegi müüjat pole. Olen oodanud kuni 40min, et keegi annaks sahtlist mulle sobiliku toote ( ise võtta ei saa). Samal ajal seal letis oodates olen proovinud kõnetada teisi müüjaid- keda on palju. Mitte kedagi ei huvita see lett ja nad ei saa sulle müüa neid tooteid. Ainus võimalus on oodata teenindajat pausilt. Ja kui teenindaja tuleb, siis ei mingit vabandust, ei mingit müügitööd, mühatatakse et mis sa tahad ja suhtumine on,et mine ruttu ära ja ära osta midagi.

    Ainus lett kus ma olen seal hea teeninduse osaliseks saanud on MACi lett, seal olid meeldivad ja sõbralikud teenindajad. Ainus puudujääk oli seal see, et teenindaja kes mind teenindas- muidu perfektselt meigitud ja sätitud neiu ja siis tutvustas mulle meigitooteid oma käeseljale triipe tõmmates- märkasin, et tal olid kunagi musta küünelakiga värvitud küüned olnud, ära näritud küüned ja küünelakist oli alles ainult väike ebamäärane laik keset igat küünt. See on minu jaoks on kole, kui teenindaja oma käsi kasutab klientidega suhtlemisel, siis peab ka olema ilus korrektne maniküür või siis pole üldse küünelakki. Igaljuhul need käed olid minu jaoks väga suur turnoff. Aga võibolla see on ainult minu ilumeel.
    Aga ei takistanud mul tooteid ostmast, kuna neiu tegi oma müügitööd hästi 🙂

    Igaljuhul minu kõige ebameeldivam pood üldse Tallinnas on Kaubamaja Ilumaailm, ma ei soovitaks oma vihavaenlaselgi sinna poodi minna. Ainult siis kui sa end beibeks üles lööd,võibolla siis sind koheldakse päris inimesena, muidu on ainult väga hirmsad teenindajad kes su igat sammu hindavad ja tekib tunne et midagi ära puutu ega vaata. Väldin seda poodi ja ilmselt tulevikus katsun seda poodi enam mitte kunagi külastada. Tallinna Kaubamaja eesmärk on ilmselt ostjaid peletada, olen ka samasugust kohtlemist kuulnud oma sõbrannadelt.

    • Tead, mul umbes sama keiss selle Kaubamajaga. Pigem eelistan kojutellimist. Kõige hullem asi, mida klienditeenindaja teha saab, on ”patrullimine”. Absull igasugune isu osta midagi kaob ära sellega.

      Ja olen kindel, et Sinu ja minuga on veel inimesi, kes samasugust ”teenindust” on Kaubamajas kogenud. Kõige haigem ongi see, et Sul on raha olemas, et toode omale osta, aga see olek ja passimine rikub kogu tuju ära.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here